法护3·15 | 西安碑林法院：五起典型消费纠纷案例“手把手”教你依法维权

消费公平关乎民生福祉，法治是守护消费者权益的坚实后盾。在3·15国际消费者权益日来临之际，碑林法院选取五起涵盖食品安全、宠物交易、珠宝买卖、婚介服务、情感咨询等领域的典型消费纠纷案例，覆盖了商品消费与服务消费两大核心领域，涉及《民法典》《食品安全法》《消费者权益保护法》等多部核心法律的适用，结合法院裁判与法律规定，以案释法、以例明权，明晰消费维权边界，厘清买卖双方各自责任。法院的裁判与调处结果，既精准回应了消费市场中的常见乱象与维权痛点，更清晰划定了买卖双方的权利义务边界，彰显了司法在守护消费公平中的尺度与温度，裁判背后蕴含的法律逻辑与守法导向，更对规范市场经营行为、引导消费者依法维权具有普遍的指引意义，同时也为营造安全、公平、诚信的消费环境筑牢司法保障。

案例一

购买变质蓝莓引发纠纷

退款+十倍赔偿

 

 

原告李某在某生鲜水果网店购买蓝莓一盒，支付价款35元。回家李某打开后发现蓝莓果肉软烂、色泽晦暗、散发酸腐异味，完全不符合食品安全食用标准。李某持购物凭证及问题蓝莓与经营者线上协商，经营者以“无法核实就是他们出售的”“系原告李某自身原因所导致”等为由拒绝赔付。李某为维护自身合法权益将该店铺诉至碑林法院，要求退还已经支付的35元并赔偿1000元。

 

食品经营者负有严格的食品安全保障义务。《中华人民共和国食品安全法》第三十四条规定，禁止经营腐败变质、感官性状异常的食品；该法第一百四十八条规定，经营者销售不符合安全标准的食品，消费者有权主张价款十倍或者损失三倍的惩罚性赔偿，赔偿金不足一千元的按一千元计算。

本案中，案涉蓝莓已明显变质，属于不符合食品安全标准的食品。经营者未尽进货查验与质量管控义务，应当承担法定赔偿责任。消费维权不论金额大小，食品安全不分规格轻重，只要侵害了消费者合法权益，人民法院就将坚持最严格标准保护消费者生命健康权益。

 

判令经营者退还货款35元，并支付价款赔偿金1000元。

案例二

购买宠物犬品种与宣传不符

退还货款+三倍赔偿

 

 

原告王某在某宠物生活馆购买宠物犬，经营者明确承诺为纯种金毛犬，收取价款2800元。犬只交付后，王某经专业机构鉴定，确认案涉犬只为杂交犬，与宣传内容严重不符。经营者以“活体宠物不退不换”“口头宣传不构成合同内容”为由拒绝承担责任。王某遂提起诉讼，要求撤销双方之间的买卖合同，被告宠物生活馆退还已经支付的2800元并赔偿价款的三倍金额8400元。

 

经营者向消费者提供商品信息应当真实、全面，不得作虚假或引人误解的宣传。依据《中华人民共和国消费者权益保护法》第五十五条第一款，经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的三倍；增加赔偿的金额不足五百元的，为五百元。

经营者对犬只品种、血统作出明确承诺，却交付不符合约定的商品，足以导致消费者作出错误意思表示，已构成消费欺诈。法院依法支持退一赔三，彰显对虚假宣传、误导消费行为的司法惩戒立场，维护宠物交易市场诚信秩序。

 

判令撤销买卖合同，经营者退还购犬款2800元，并支付三倍赔偿金8400元。

案例三

玉石手镯“裂”与“痕”争议

法院依法调处，经营者承担九成退款责任，消费者返还玉镯

 

 

原告张某在某珠宝店购买翡翠手镯一只，支付价款8000元。交易时因现场光线、验货仓促以及自身对于翡翠知识了解有限等原因，双方未对手镯进行细致查验。张某取回后发现手镯存在明显纹路，认为属于影响价值与佩戴的“裂痕”，主张商品存在瑕疵；经营者则辩称仅为天然“纹路”，拒绝退货。双方争执不下，原告张某遂至法院，要求被告返还原告已经支付的8000元。

 

玉石类贵重物品交易中，专业经营者负有更高的瑕疵告知、质量担保以及协助消费者共同验货的义务，消费者相较于经营者，在专业认知、验货能力、风险判断上处于明显弱势地位。此类案件的审理，应当结合交易习惯、商品特性及双方过错程度认定，关于案涉的手镯到底存在“裂痕”还是“纹路”及何时形成的“纹”或“裂”，需要通过鉴定进一步认定有关事实。

本着高效化解争议，减少鉴定“周期长”“流程多”等客观因素对各方当事人造成诉累，法院向双方当事人主持多轮调解工作，最终在法院的主持下，被告在无法证明其交付时手镯符合双方约定的情况下，同意原告退还案涉玉镯，在原告承担一定合理损失的情况下退还原告大部分货款；原告对此方案予以认可。本案的调解方案既强化经营者的质量保障、注意义务，又保护消费者合法权益，充分体现诚信原则、公平原则，切实维护消费者的知情权、选择权与公平交易权。

 

经法院依法主持调解，双方达成一致：由经营者按手镯价款的90%赔偿原告7200元，手镯由原告退还被告。

案例四

婚介机构洗脑式诱导消费

撤销合同，费用全额返还

 

 

原告陈某因婚姻问题前往婚姻中介机构咨询相亲服务，该机构工作人员采取轮番推销、制造焦虑、限时逼单、锁定优惠、饥饿营销等方式持续诱导，致使陈某在违背真实意愿的情况下签订高价婚介服务合同，并支付服务费19800元。事后陈某发现服务内容缩水、对象信息不实，遂要求撤销合同、返还已经支付的19800元。

 

依据《中华人民共和国民法典》第一百四十八条规定，一方以欺诈手段，使对方在违背真实意思的情况下实施的民事法律行为，受欺诈方有权请求人民法院或者仲裁机构予以撤销。

婚姻中介机构以洗脑式营销、套路化推销手段违背消费者真实意愿签约，在签约后又未按约定履行服务内容，严重侵害消费者自主选择权。法院坚决否定此类违背诚信、违背意思自治的不诚信交易行为，在非真实意思表示情形下做出的民事法律行为可以撤销，以司法裁判遏制消费乱象，被告应返还原告已经支付的款项。

 

判令撤销双方签订的婚介服务合同，经营者全额返还服务费19800元。

 

案例五

情感咨询服务消费者单方解约

消费者承担30%违约责任

 

 

原告赵某与其对象分手后失落不振，遂与某情感咨询公司签订情感咨询服务合同，接受一对一指导服务，支付服务费6800元。合同明确约定：因消费者自身原因单方解除合同的，服务方可扣除30%作为服务成本及手续费。赵某接受部分服务后，因个人原因不再需要服务，要求全额退款，并主张合同条款无效。

 

依法成立的合同对双方具有法律约束力。依据《中华人民共和国民法典》第五百零九条、第五百六十六条、第五百七十七条规定，当事人应当按照约定全面履行义务；一方违约解除合同的，应当承担相应违约责任。

本案中，合同系双方真实意思表示，内容不违反法律、行政法规强制性规定，合法有效。原告因自身原因单方解约，属于违约行为，并非经营者存在欺诈、违约或过错情形。合同约定的30%费用属于对服务成本的合理补偿，并非霸王条款。消费者权益保护并非无边界、无底线，法律保护的是消费者的公平交易权、知情权与选择权，而非任意解约权、无责反悔权。权利与义务对等、守约与失信分明，是民事法律的基本精神。

 

确认合同约定的30%违约责任合法有效，支持原告70%的退款诉讼请求，驳回原告剩余的诉讼请求。

 

---

作者| 姬欣然

编辑| 李娟

责编| 马宁

审核| 姚启明