普法时刻 | 双十一购物纠纷频发？维权答案来了！

一年一度双十一购物高峰来袭，海量包裹集中发货，快递纠纷也随之暴增。包裹丢了、收到的商品数量对不上……遇到这些问题，很多消费者都一头雾水：到底找谁赔？商家还是快递？今天就讲清快递所有高频问题的责任划分、取证方法和正规维权流程，大家一看就懂、遇事直接能用。

一、四大问题，精准界定责任

1. 快件丢失：整个包裹完全不见、全程未收到

运输、派送途中包裹完全遗失、无法送达，属于快件丢失。根据《民法典》第八百三十二条：承运人对运输过程中货物的毁损、灭失承担赔偿责任。但是，承运人证明货物的毁损、灭失是因不可抗力、货物本身的自然性质或者合理损耗以及托运人、收货人的过错造成的，不承担赔偿责任。

2. 快件损毁：商品损坏、变质、无法正常使用

包裹收到后，出现外包装破损、挤压，导致内部商品碎裂、变形无法使用，属于快件损毁，需要分情况处理：

情况一：如果损坏是运输环节造成由快递公司承担赔偿责任。

情况二：如果外包装完好，拆开发现商品本身出厂就有破损、瑕疵，属于商品质量问题，是商家责任，找商家退换货。

3. 内件短少：包裹收到完整，但商品数量不足

内件短少特指快递外包装完好无损，但打开后，实际收到的商品、配件数量，少于订单、发货清单标注的数量。

这里也要分两种情况：

情况一：有证据证明商家打包时数量是足够的，是运输途中被盗、漏拿导致少货：由快递公司核查赔付。

情况二：商家本身少发、漏发，打包的时候就没放够货：属于商家履约问题，由商家补发或者退款，不能找快递公司。

4.到货破损、少货，签收前后责任不同

当面开箱发现破损、少货：直接拒收，无需签收，由商家与快递公司对接追责，消费者无责；签收后回家开箱发现问题：举证难度大幅增加，所以有必要录制开箱视频，留存维权证据。

二、3类证据必须留存

高峰期包裹多、纠纷杂，证据是维权关键，记住这三点：

1. 全程录制开箱录像：从完整快递面单、外包装开始录制，完整拍摄开箱全过程、商品数量、商品状态；

2. 留存全部凭证：订单详情、支付记录、商品发票等；

3. 保留快递实物包装：纸箱、封条、胶带等。

三、标准维权流程，按步骤操作不踩坑

1. 第一步：联系快递、商家官方客服，上传证据，明确提出赔偿诉求；

2. 第二步：客服拖延、处理不满意，是商家问题可以选择平台介入，或者登录12315小程序投诉商家；是快递公司问题可拨打12305或登录国家邮政局申诉平台提交投诉；

3. 第三步：调解无果，可通过司法调解处理，损失较大的，可依法通过诉讼维护自身合法权益。

理性购物、依法维权，遇到纠纷不用忍，合法捍卫自己的消费权益。（珲春林区基层法院）

作者：刘文玲

编辑：侯宜均

责编：雪 云

审核：姚启明