【调研理论】优化政务服务水平，让特殊人群不再“特殊”

近日，浙江省桐乡市一对聋哑夫妇去派出所办理业务，因为无法用言语沟通，民警找来纸笔与这对夫妻展开了一场无声的交流，一项本能快速完成的业务花费将近半个小时。民警的耐心与善良的行为，彰显了全心全意为人民服务的决心，实现了政府存在的真正价值，引来网友纷纷点赞。

政府是为人民服务而设立的机构，程序简单、真正方便于人民与百姓，才能称得上是合格的政府。近年来，“放管服”改革深入推进，全国各地逐渐实现人民办事更加方便快捷。尽管政务服务质量有所提高，但仍存在残障群体办事困难、效率低下的情况，为进一步优化对于该群体的办事服务质量，还需继续推进“放管服”改革，从而增强全民普遍获得感、幸福感、安全感。

增加设施投入，提升政务服务效率。投放足够的辅助工具到政务服务大厅，为残障人士行动提供便利，减少不必要的时间浪费。同时对人工智能设备和系统进行针对性升级，辅助工作人员为该群体办理政务。通过对硬件设施设备的优化升级，让办事人员享受同样的办事效率，从而使得政府更好服务于人民，达到“简政”目的。

强化服务意识，优化政务办事体验。需要加强工作调研，了解残障群体群体的特点以及服务需求，同时加强对政务工作人员的培训。大部分残障群体受经济基础、心理影响和生活负担等因素影响，工作人员需要在态度上给予尊重，并适当进行关怀，让该群体在办事过程中感受到政务服务的温度。在办政过程中，工作人员应耐心引导，充分考虑该群体生理、心理上的特点，在其不方便或完成不了的环节给予协助。通过强化政府工作人员服务意识，优化该群体在办事过程中的体验感。

加强事后监管，提高政务服务质量。为优化政府对于残障群体的服务，在完成与该群体相关的的政务服务后，推出针对该群体的服务评价机制，引导该类型办事人员对政务服务水平及做出评价，并积极收集提出的改进意见和个人需求，对收到的评价及意见进行统计分析，根据分析结果进一步改善政务服务人员的工作方法及态度，从而提升政务服务质量，建设让人民满意的服务型政府。

残障群体是社会大家庭中的一员，是人类文明发展的一支重要力量。在政务服务过程中要不断提升服务水平，耐心对待办事人员，实现对该群体服务各个环节的全方位沟通，使其享受到与普通人同样的体验感，让特殊人群不再特殊。

编辑：刘一笑