“在我们人伤调解的过程中，最常用的是我们的‘五心’工作法：服务群众，用诚心；受理案件，用实心；矛盾排查，用细心；案件处置，用公心；面对难以化解的纠纷，用耐心。用‘五心’去换来当事人的真心，也为一桩桩案件化身圆满的句号！”在碑林区人民调解工作会议中，保险纠纷调委会代表的发言赢来全场阵阵掌声，她就是碑林区金牌调解员孙娟。
孙娟是人保财险西安市分公司理赔中心人伤分部经理，同时也是碑林区的“金牌调解员”，从事调解工作十年来，她怀揣着一颗炽热的心，带着强烈的工作责任感，将一桩桩冰冷的矛盾纠纷融化成一段段有温度的故事。她率领调解委员会工作人员为切实化解矛盾纠纷，积极走访街办、交警队、医院以及当事人家中，想当事人所想，急当事人所急，月均调解案例数百人次，调解成功率达99%，先后多次被碑林区司法局、碑林区人民法院评为“优秀人民调解委员会”，2021年被碑林区司法局命名为“孙娟金牌工作室”。
学法懂法精业务 创新提质争一流
“我们刚才学习了《民事诉讼法》《保险法》等诸多业务相关法律，这是我们这些业内人员应该学习的，我们要比律师更了解承保、垫付、免责情况及赔偿标准，在案件质证过程中我们也能利用自己的专业更好的分析人伤诉讼案件做出预审调解方案，此次培训也为下一步理赔人伤诉讼和调解工作开展提供了思路与方向，我司应诉和调解人员应当充分利用自己的专业，在‘合理’、‘合法’、‘有依据’的基础上应诉调解。”在西安市理赔中心召开的诉讼案件应诉实务培训会上，孙娟作为行业代表上台发言，为业内同行传授相关经验，她是这样说的，也是这样做的。
“一定要学法懂法，才能把业务干好！”这是她常挂在嘴边的话，在她的办公桌上摆满了《民法典》《保险法》《民事诉讼法》等法律法规和庭审常用的条文、保险条款等道交案件相关法律文书，一有相关司法解释或文件出台她会立刻组织工作人员一同学习，始终走在法律最前沿。
“人民调解+公证，强制执行的创新思路不错！可以最大限度的缓解当事人的厌诉情绪，你们人保这几年调解工作越做越活泛了！”在碑林区人民调解工作会议上，碑林区司法副局长姜一曲对孙娟的工作给予充分肯定。近年来，她在疫情期间线上调解、政企合作促进稳定、走访学习先进经验、多种形式普法教育等多方面调解相关工作中都不断创新，得到了当事人的赞扬和好评。
“我们是全省保险行业中首家被政府授权命名的调解工作室，今后‘孙娟金牌工作室’将继续践行人民调解365碑林模式，为维护社会和谐稳定作出积极贡献。”被授予“金牌工作室”称号后，孙娟如是说。
疫情期间不打烊 线上调解暖人心
2020年的疫情来势汹汹，为适应当时的现疫情防控需求，孙娟梳理人伤线上调解流程，发布西安市分公司人伤分部线上调解方案，为人伤分部线上调解提供了行为指南：要求人伤分部医疗审核人员利用微信等一切线上工具搜集资料，及时对车险和非车险人伤案件进行医疗审核，在人伤分部领导和同事的共同努力下，西安人伤线上审核案件数量在全省名列前茅。
同时，孙娟在疫情期间将法院案件资料统一带回家，线上发给法律案件经办人进行处理。为了沟通方便，更为了法院案件时效不耽误，她将法律部单证、理算及医审人员建立微信群组，同时把法院案件扫描给理算人员后，并督促理算人员尽快处理，有效的杜绝了疫情期间法院案件的强制执行的风险。
2020年3月1日，由孙娟主持进行了一场别开生面的“视频调解”，由工作人员与被保险人或伤者单方进行对话，减少了调解过程中双方见面激化矛盾的风险：运用PICC理赔助手小程序可以录制整个调解过程，客观反应调解真实性。视频过程中画质清晰,对于当事人和伤者分别点选截图,便于资料采集，调解完成后发送完整的协议内容致当事人双方,认可后完成电子签名提交，后台自动生成电子调解协议，所有图片和视频可以打包下载，客户方便快捷的调解方式非常赞赏。
整个疫情期间，在孙娟带领下调委会始终践行“少现场办公，多线上办公”的新型模式，减少了人员频繁流动带来的疫情防控风险，得到了群众的赞扬和好评。
连撞五人酿大祸 调解助力促和谐
“孙经理，你们能不能快点来派人帮帮我，我真的不知道该怎么办了！”伴随着低沉又惊恐地哭声，人保财险西安市分公司保险纠纷人民调解委员会接到一起交通事故人伤纠纷案件，经车主叙述：杨女士驾驶一粤牌车辆在雁塔区丈八路因操作不当连撞5人，伤者和家属情绪激动，现场一度失控，几乎发生肢体冲突。
在收到求助后，人伤分部经理孙娟立刻委派综合组长王晓英和工作室人民调解员曹领弟前往了解情况调解处理。两位调解员了解情况后，及时安抚伤者和家属，耐心疏导，沟通联系到就近的医院检查治疗，留存好各种医疗票据，轻伤患者开好诊断证明，骨折患者办住院治疗。
交警划责后，因车主在外地工作，想尽快与伤者协商赔付，孙娟与其余二人开会商量对策，最后决定由曹领弟放下手头工作，与伤者及伤者代理人沟通，前往高新交警大队进行调解。伤者方觉得车主给自己造成的伤害是无法弥补的，几度落泪，诉求误工费营养费等较高，耐心解释参照陕西省高级人民法院45号文件进行劝导，并现场审核资料，与休养在家的伤者电话沟通，出具赔付方案，经过近3个小时的努力，最终双方均认可调解方案。
双方及代理人对整个调解过程伸出了大拇指，赞扬调解员的专业知识和认真负责的态度，车主杨女士专门前来公司向孙娟致谢，孙娟却说：“这只是我们调解员应该做的，人民调解就是为了尽量化解矛盾，不过还是希望您以后开车能安全驾驶，避免此类事故的再次发生。”
超时报案卧病床 调解普法两不误
2021年7月，人保财险西安市分公司保险纠纷人民调解委员会接到补报人伤案件，距离出险日6月27日已过11天，报案人称伤者颅内出血事故责任至今未定。孙娟考虑到超时报案，报案人称三者有酒驾行为，结合伤者伤情严重，于是准备进一步落实人伤案件调解普法工作。
7月8日上午，人伤分部经理孙娟安排人伤跟踪人员前往红会医院住院探视，随后带领工作人员一行前往交警碑林大队拜访了事故科工作人员。经过警官查询案卷得知，本案事故当天即报交警处理，三者驾驶人酒精采样结果还未出。孙娟向警方请教针对骑车过斑马线被撞，非机动车、行人未走斑马线横穿马路，非机动车醉酒驾驶等交通事故定责等问题，并进行了充分的探讨。孙娟表示将会在以后调解的过程中更注重相关法律法规的普及，及时有效的解决交通事故纠纷，促进社会和谐。
“《中华人民共和国刑法》第一百三十三条之一：在道路上驾驶机动车，有下列情形之一的，处拘役，并处罚金……”在充分了解到案情后，孙娟前往医院对当事人进行了相关法律的普法教育，同时积极进行后续调解，缓解伤者心理病痛和经济压力，最终成功帮助当事人渡过难关。
一个案件的圆满解决，自然为一个矛盾的化解画上句号，也为社会减少了不和谐的因子，但其意义远不止如此，法律的教育功能不可小觑，通过关乎民众切身利益的案件教育更能让其感同身受。孙娟在多年调解纠纷的过程中，孙娟始终能够做到以事实为根据、以法律为准绳，依法调解、以理服人、以案普法，2021年被授予“碑林区‘七五’普法先进个人”。
“交通事故本来就是一场意外，谁也不愿意发生，发生后双方有过争执有过矛盾在所难免。但我们在调解中一定要将双方的心结打开，秉持‘五心’工作法，遇到困难要晓之以情、动之以理，要耐心细致，利用自己所掌握的法律、保险等各方面的知识来说服当事人，从而将矛盾纠纷化解在诉前，还可以让受害人尽快得到赔偿，维护了社会的稳定，也让更多的人知法、守法、懂法、用法。”回忆起这些年的调解生涯，孙娟也是感慨万千，但她说她不后悔从事这份职业，她在平凡的工作中追求和实现自我人生价值，践行着调解为民的初心和情怀，这也是碑林区无数调解员的缩影。
止纠纷于萌芽、化干戈为玉帛、予百姓以祥和……寒来暑往，孙娟所在的保险纠纷调委会息纷争、解民忧，演绎着一个个生动的故事，得到了社会认可。未来，孙娟也将继续做“365”碑林调解模式的践行者，发挥人民调解工作“第一道防线”的作用，化戾气为祥和，化寒冰为暖流，为建设法治碑林筑牢“第一道防线”，为建设平安碑林作出积极贡献。
作者：雷孟轲
编辑：王晨伟
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