架起警民“连心桥” 共奏警社共治和谐曲——西安浐灞公安“网上警民议事厅”平台运营侧记

“请问准备养一条大型犬，有什么需要注意的？”“想在西安落户，需要准备什么材料？”“户口本只能在户籍地办理吗？”在西安市公安局浐灞分局服务群众联系办，民警通过分局近期搭建的“网上警民议事厅”解答群众问题已经成为联系群众工作的重要部分。不论群众是需要了解公安业务，还是遇到麻烦需要民警帮助，甚至是给公安机关提意见和建议，只要是群众呼声，在“网上警民议事厅”里都可以得到快速回复。

2023 年初，西安公安开展坚持眼睛向下关注人民群众“三感”、坚持人往下走和群众打成一片、坚持资源下沉为群众提供优质便利服务的“三下”工程后，为更好服务群众，浐灞公安采取警务前移，服务前置，依托现有的警力资源，针对城市生活工作网络化、快节奏的属性，建设“网上警民议事厅”， 通过网络平台架起一座警民沟通桥梁。

分局运行维护的“警民网上议事厅”平台，是“西安浐灞公安”微信公众号，接入陕西“互联网+公安政务服务”“西安公安掌上户籍室”端口，在提供线上公安业务线上服务的基础上，搭建的一个微信小程序平台，开设了集网上普法、网上办事、网上咨询、网上公开、网上发布等功能，可推送法律政策，实时收集网友的各类建议意见，解答网友咨询提问。同时，平台还根据老百姓的日常需求设置了利益诉求、反诈曝光、校园安全、文明养犬、户籍政策、安全常识等板块。

自 2 月 20 日，分局开通“网上警民议事厅”小程序应用后，便将暖心警务会客厅的线下“面对面”服务与网上“键对键”办理结合了起来。20 天时间内，有 47 名网友留言咨询各类政策问题、安全知识及案件办理相关情况，为民服务工作专班工作人员进行了一一登记与解答。

从“网上”到“网下”，服务群众的渠道拓宽了，工作效率也大大提高了。3 月 7 日，分局为民服务工作专班负责人贺立群说：“我们将‘面对面’与‘键对键’相结合，进一步打通警务咨询和公安业务服务的最后一米，通过网上平台，了解群众所思所想所盼，改进公安工作，又能通过网上平台的反馈，快速与老百姓沟通，拓展畅通了警民交流互动和服务为民的新方式。”

为了保障平台的长期运行，更专业地开展互动交流，分局还通过制定《“网上警民议事厅”平台搭建运维规范》，按照“业务相关，专业解答、权威回复”的原则，将每个子版块分配给各警种部门运维并组织论坛话题。运营人员原则上以通过国家法律资格考试或取得高级执法资格证的民警为主，对普通法律政策咨询及时解答；对在网上能办的公安业务主动引导办理，让群众“不跑腿”，数据“走流程”；对需要到窗口办理的，一次性告知具体程序，确保服务“不缺位”；对模糊不清的提问通过电话沟通了解情况后解答；重点疑难复杂和涉及隐私的问题线下回访，跟进办理，从机制上保障了互动内容的权威性和时效性。

编辑：陈昊

责编：马宁