三原法院：心系群众 综合施策 努力做好调解工作

民事纠纷，特别是婚姻家庭矛盾纠纷，源自于百姓日常生活交往之中。群众性是其最基本的属性。这一属性也决定了我们在群众矛盾纠纷的调解中，必须从这一属性出发。坚持正确的群众观要深入群众，了解他们所思所盼，尊重群众、心系群众、服务群众，帮助群众排忧解难。

笔者结合自己近年来从事婚姻家庭矛盾纠纷调处工作的实际，就综合运用各种方法技巧，努力做好调解工作简单小结如下：

一、掌握接待的尺度，给来访者一个温馨宽松的环境

婚调委调解室也是"心理咨询室"，室内布置比较温馨，人在里面容易静下来。通常到我们这里的来访者有以下表现：有大呼小叫、有哭哭啼啼、有怨声载道、有命令式、也有心平气和来的，面对这些来访对象首先我们要做到热情接待，给予尊重、真诚让他们感到朋友般的温暖。但是也有些来访者不管你怎样处理或接待她们都不如意，面对这样的来访者，我们的做法是“积极关注”“共情”，让他们有充分诉说的机会，让他们的情绪慢慢稳定，如有这样一对夫妻，来到立案庭李先生大呼小叫，指手划脚语言表达非常不礼貌，工作人员把他们带到“婚调委办公室”，田老师采取的方法是“共情”告诉李先生任何人遇到这样的事情也会是这样的心情，然后微笑着问到：“我给您和您媳妇泡杯茶，天气太热，先补充一下水分，你看可以吗？”缓解了当事人暴躁的心情。对那些老弱病残的申请人，我们会给他们一个微笑、一张凳子、一杯开水、一声问候、一个简单的搀扶，让他们感觉到被重视、被关爱，更好的配合我们处理事情。

二、掌握调解的技巧，最大限度保证家庭和睦

1．合理情绪疏导

婚姻家庭纠纷，往往与感情有关。要解决双方的矛盾，首先要在情绪管理上做工作，帮助双方回想感情好的时光，逐步唤醒自己对对方的忽视从而重新发现对方的美，感性的欣赏、理性的包容对方的缺点，如：前面讲到的当事人李先生开车载着老婆带着6个月的儿子来法院要求立刻离婚，并声称儿子不要了，必须离婚，稳定情绪后，找到了这次不良情绪的诱发事件是‘李某与前妻的女儿面对继母精心给她做的火锅说不想吃，要求去外面吃，李某说好，妻子生气的把准备的食材全部倒入了垃圾箱’又分析出诱发这些事件的不良因素是李某及其父母的不合理的信念造成的。李某的父母特别爱大孙女总认为儿子的离婚苦了孙女，对这个孙女十分的娇惯和溺爱，起码的尊重和礼貌都丧失了，调节中让李某认识到教育孩子方式方法的不足之处，并且承诺他会把正确的教育方法告诉父母。其妻范某也为自己的冲动向对方道歉，双方握手言和。当事人情绪上的不理性因素逐步消除后，调解处理纠纷的工作难度就会降低。

2．借助社会支持 系统化解矛盾

父母子女之间或夫妻之间的纠葛，往往因双方之间情感互动出现问题才会产生矛盾。因此，单纯依赖夫妻双方往往难以将矛盾及时化解。这时要借助双方共同的亲人、朋友等，如：何先生与周女士夫妻闹矛盾周女士到法院起诉离婚，通过谈话了解到周女士比何先生大8岁，结婚6年来从来没有得到婆家人的认可，六年来没有在婆家过过一个传统的节日，了解到这些我们约谈了周女士的公婆化解了多年的心结，彼此敞开心扉，一家人其乐融融。所以说在调解婚姻家庭纠纷必要时通过社会支持系统的加持，调解工作也会事半功倍。

3．灵活运用调解技巧。

婚姻家庭矛盾的起因是多样的，如在互谅互让的前提下，一家人可以相安无事，但有时也会因一件事一个矛盾点触发而导致关系紧张。因此，虽然双方争吵时出现的争执点很多，但关键问题往往只有一两个。调解时，先找出分歧，筛选争议焦点。找出双方分歧的原因，观察当事人的表情，肢体语言运用各种方法和技巧，走入申请人的思路。调解步骤要不留痕迹，最终保护双方当事人的权益。抓住双方争议焦点后，再找到双方的共同点以及解决争议的途径。适度公开自己的想法，说明相关的法律规定，以及双方共同探讨解决问题的思路与方案。在调解时，要注意营造调解氛围，注意抓住调解时机，把握调解原则，以及注意双方当事人的性格特点。如：早上刚上班来了一对夫妻年龄40岁左右，刘女士一边哭一边诉说，周先生一说话就淹没在刘女士哭诉中， 田老师真诚的请他们坐下，再给他们奉上一杯热茶，（老师注意到：他们同时坐在了长沙发上，也没有刻意的远离对方。这个动作说明他们彼此的感情是好的，争吵、离婚都可能是外因造成的。）接下来认真倾听当事人的倾诉，此时此刻的当事人，因为心情悲伤，会影响到她思绪不清；语言表达混乱，语无伦次、啰啰嗦嗦、颠三倒四、用词不准，还有就是自我保护的心理作用下，不愿讲出实质性问题，也可能把客观事实和主观判断搅和在一起，使人理不清头绪。面对如此情况，田老师耐心倾听、细致分析她讲的所有事情，循循善诱，不厌其烦。在长达3个小时的交谈中找到多个问题的关键点。再对求助者分析、指导、解释和合理性建议及普及社会公序良俗、法律相关知识。最后夫妻双方达成谅解。

三、拓展思路、提高能力、维护家庭稳定促进社会和谐

民事调解工作归根到底是人的思想工作。而不同当事人因文化程度、道德修养、认知能力的不同，所采取的方式方法也因人而异，灵活多变。对于如何做好调解工作，用什么样的方式方法做好调解工作，也是仁者见仁，智者见智。笔者认为，只要是能够化解矛盾纠纷的方法，都是好的方法，都值得我们学习借鉴。关键是我们调解员要不断学习、提升调解能力同时要勇于探索、认真总结，适应新形势下解决民事矛盾纠纷的新方法，新技巧，以适应新形势，化解新矛盾，解决新问题维护家庭稳定促进社会和谐，助力社会发展。

编辑：刘一笑