紧盯民意民需 突出协作共治——西安市公安局率先完成110与12345双线联动共护民安

去年10月份，西安市公安局在全省率先完成公安部、省厅要求的12345与110互联互通任务，实现了110将非警务报警警情分流推送12345平台，交由更专业的政府职能部门进行处理的目标。据统计，今年1至6月份，110共接报各类非警务报警21.5万余起，向12345等各类热线服务平台分流5.9万余起，分流率27.4%，较去年同期增长了6.8个百分点。面对群众的各类求助诉求，110在实现顺畅“分”的同时，更加注重高效“联”，经过半年多的实践磨合，联动协作机制日趋完善。紧急类非警务报警快转快办、急事急办；复杂、敏感工单前端分流、日清日结；“线上+线下”会商研判，一单多派，努力做到让群众只打一次电话，快速、高效、专业处置各类诉求。上半年我局110回访满意度及公安12345回访满意率分别为99.83 %和92.73 %，较去年同期实现了“双提升”。

一个电话通达两家

民意诉求有回音

2024年6月5日12时许，群众拨打110报警称：“在灞桥纺四路二附院西边发现行车道坍塌裂缝，有污水往外冒，现场有大量积水，严重影响行人通行安全。”接到警情后。接警员立即通知属地派出所及交警中队，赶赴现场做好安全管制及交通疏导工作，同时在接警单中标注“紧急”通过平台转推至12345热线，随后，热线下派至灞桥区人民政府，属地街办及职能部门立即到场处置，当天就修复了该路段险情。

今年以来，110与12345针对非警务报警事项中，涉及有影响公共安全和危及人身案例的情况，建立了《紧急类非警务事项快速转派办理协作机制》，如发现有桥梁、道路、围墙等市政设施塌陷损毁，行道树、窨井盖、广告牌损坏倒塌等情况，与商家因商品服务质量、价格等发生纠纷出现矛盾升级演化的，110在派警先期到场处置的同时，将警单标注“紧急联动”通过平台转推至12345热线，对方会立即转派至政府职能部门，并电话通报快速处理。打破了12345工单办理“咨询类3个工作日、诉求类5个工作日”的原有规定，“特事特办、急事急办”，快速联动、共同协作解决好群众的求助。截至目前，110共向12345转推“紧急类”非警务报警2562起，全部流转落地，得到了妥善处理。

快速响应解民忧难

接诉即办显成效

2024年6月24日22时许，群众拨打12345称：“自己身患疾病，不想医治了要自杀。”12345热线迅速将此工单转110平台，接警员接到后立即将此警情下派至属地派出所，快速响应、多方联动，最终民警在灞河桥附近找到该名男子，经劝解疏导，报警人情绪逐渐稳定放弃了轻生念头。

今年，12345热线利用双方互联互通平台资源，在110报警台试点推出“接诉即办”机制，积极发挥110“快接快反快处”的警务平台优势，“紧急工单立即转、敏感工单当天办”。针对“涉扬言自杀类”“涉个人极端类”紧急事项工单，直接在12345平台转推至110报警台，接警员接到转派工单后直接生成110警单，快速派警至属地公安机关出警处置，及时出警，迅速到场，实现紧急工单快速响应、快速办理、快速反馈。针对“涉营商环境类”“涉警务投诉类”等敏感工单，派驻在12345热线的前端公安专席，“优先办理、日清日结、跟踪盯办”，当天接到的所有敏感类工单立即转派，建立专项台账，催办回复，有效缩短该类工单响应时限，提升办结率。

线上线下统筹联动

解决问题更有力度

12345与110多次接到群众集中反映，“碑林区南门外环城路榴园门口，夜间机动车违停、摊贩占道经营情况严重，影响周边通行秩序”。“民呼我行、民需我为”，为从根本上有效解决群众诉求，110与12345启动会商研判，对线上接到的工单、警单进行梳理分析，发现拥堵高峰时段与问题堵点，找准症结与源头。110与12345统筹协调联动公安交警碑林大队、属地碑林分局、市交通运输综合执法支队、曲江城墙城管中队等部门，针对榴园周边开展夜间联合执法整治行动，对机动车违停、车辆非法营运、占道经营等行为现场纠处，严管严罚，共同维护好南门周边交通秩序，取得良好效果。

今年以来，针对群众反映的涉及多部门、跨辖区的诉求问题，110与12345聚合各自优势，互为依托，线上应急联动、协作配合，线下会商研判，联动协作，不断延伸工作触角。针对群众复杂、疑难诉求，“一单多派、联合调处、上下联动、协作办理”。12345发现矛盾纠纷激化或涉及违法犯罪的，可联动110派警处置；110在接处警过程中，涉及非公安事权诉求的，需政府相关职能部门参与的，可由12345转派各有关部门，共同开展联合行动。

来源：西安公安指挥中心

编辑：许沥心

审核：姚启明